Клиент отказывается. Как решить ситуацию с недовольным клиентом

О том, как сохранить клиентов говорилось уже не раз. Но иногда возникает вопрос, а стоит ли компании сохранять клиента? Далеко не все клиенты достойны внимания и усилий. Если поведение или запросы клиента переходят определенные границы, от работы с ним лучше отказаться. Очень внимательно относитесь к тем клиентам с которыми вы работаете из-за их престижа. Внешне компания может казаться отличным статусным клиентом, однако ее счета уже несколько месяцев пополняют вашу дебиторскую задолженность, а ее руководство распространяет о вас негативное мнение. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить свое время и силы на тех, кто постоянно «мотает» вам нервы и при этом практически не приносит дохода. Вот несколько причин разорвать отношения с клиентом.

Клиент ведет себя неадекватно. Если клиент постоянно устраивает истерики, кричит, бросается вещами и оскорблениями, не реагируя на ваши слова, пора с ним расстаться. Даже если клиент в очередной раз извинился. Не важно, что он будет говорить в свое оправдание, важен сам факт неадекватного поведения. Один случай подобного поведения — уже тревожный звоночек. Если подобное поведение повторяется — подумайте о том, стоит ли этот клиент того? Если же за клиентом есть и другие проблемы, то разрывайте договор.

Клиент лжет. Отношения с клиентом предполагают определенный уровень доверия между сторонами. Но как можно доверять тому, кто постоянно врет? Ложь бывает привычная и довольно невинная. Например, есть клиенты, которые очень любят обсуждать масштабные проекты, которые они собираются реализовать в самое ближайшее время. После нескольких лет подобных обсуждений, клиент действительно может реализовать небольшой проект с вашей помощью. Если бюджет клиента позволяет, то почему бы не поговорить о будущем — это хорошая основа для развития отношений с клиентом. А если это только планирование будущего сотрудничества, то кто оплатит время потраченное в разговорах? Еще одна типичная форма лжи: клиент недоступен, отсутствует, в командировке, на совещании и т.д. Обычно такое поведение связано с отсутствием оплаты по счету. Ну и наконец попадаются уникальные клиенты, которые регулярно снабжают вас неправильной информацией: использование ПО, наличие лицензий, ответственные сотрудники, оплата счетов и подписание договоров и т.п. Все, что не записано клиент моментально «забывает», да и письменное резюме разговора помогает плохо. Вам все равно приходится перепроверять и подтверждать буквально каждое слово. И вновь спросите себя, а стоит ли клиент этих усилий?

Клиент предъявляет неприемлемые требования. Каждый устанавливает свои собственные требования и границы. Даже если клиент оплачивает круглосуточную техподдержку — это еще не повод устраивать обсуждение его бизнес идей в 3 часа утра. Если же клиент отказывается оплачивать работу в ночное время, то почему вас должны интересовать проблемы в его ИТ-среде в это время? Решите, что для вас приемлемо, а что нет, и придерживайтесь этого.

Клиент постоянно задерживает оплату счетов. Неплательщики не просто раздражают, они мешают эффективному управлению денежными потоками. Вы просто не можете себе этого позволить.

Клиент постоянно оспаривает выставленные счета. Такие клиенты сначала соглашаются на ваши условия, а затем пытаются «сбить» цены. Стойте на своем, переходите на 100% предоплату и впоследствии отказывайтесь от работы с ними. Обратите внимание: предоплата это всегда деньги на вашем счете, а не уверения клиента, что «вот уже, прямо сегодня, только что он оплатил счет и можно начинать работу». С кем-то действительно можно спокойно работать до оплаты счета, но подобная практика — очень плохая финансовая привычка, которая рано или поздно приведет к потерям.

Клиент постоянно меняет свои решения. Если у вас почасовая оплата, это некритично. Бесконечные согласования и доработки в таком случае могут быть даже выгодны. Хотя даже в таких условиях никому не доставляет удовольствие постоянно переделывать свою работу. Если же итоговая стоимость работ каким-либо способом зафиксирована, то доработки проекта могут свести к нулю его прибыль.

Клиент не следует вашим советам. А затем во всем обвиняет вас. Отключенные антивирусы, внезапно появляющееся ПО неизвестного происхождения, талантливые дети директора или главбуха, которые что-то исправили на родительском компьютере и т.п. Помогите клиенту решить его проблему, но если подобное повторится, задумайтесь, а стоит ли продолжать сотрудничество? Современные ИТ-системы позволяют очень гибко настроить защиту от дурака, вот только клиенты в малом бизнесе далеко не всегда готовы оплачивать подобные решения.

Клиент просто использует вас. Когда заказчик, выбирая исполнителя, проводит запрос котировок у различных компаний — это нормальная практика. Однако с подписанием договора всякое обсуждение цены должно прекращаться. Клиент сделал свой выбор и согласился на определенную стоимость и сроки работы, ссылки на более низкие цены в других компаниях более неуместны.

Отношения с клиентом грозят проблемами с законом. Предположим, вы заключили контракт на обслуживание компьютеров с некоторой фирмой, а потом выяснилось, что компания использует нелицензионное ПО. Разного рода подтверждения того, что вы не устанавливаете ПО на компьютеры пользователей в российских судах работают плохо. Так что стоит подумать о возможных рисках и прекращении отношений с подобным клиентом.

Основное правило счастливой жизни с клиентом — прописывайте все возможные подводные камни в договоре. Учитесь на каждом проблемном клиенте и добавляйте его случай в свой типовой договор, прежде всего все то, что касается сроков оплаты и объемов работы. Застраховаться от всего не получится, но в наиболее типичных ситуациях договор на вашей стороне — это отличный аргумент в разрешении бизнес-споров.

Если вы общаетесь не с первым лицом в компании, то возможно смена аккаунт менеджера решит эти проблемы. Если же ваш основной контакт — руководитель или собственник бизнеса, как это часто бывает с небольшими компаниями, тщательно измерьте обоснованность подобного сотрудничества. Многие руководители бизнеса придерживаются принципа: «любые фантазии за ваши деньги». Компании готовы долго терпеть любые причуды исправно платящего клиента. В конце концов общение со сложным клиентом можно передать тем сотрудникам, «которых не жалко». Если же клиент стабильно показывает минус — выкиньте из головы старую пословицу «Синица в руках лучше, чем журавль в небе». Новые клиенты могут оказаться более прибыльными и менее проблемными, чем старые. А информацию об этом клиенте слейте, по-секрету, вашим конкурентам — пусть они у вас его «уведут». Оцените своих клиентов и решите, стоит ли поддерживать с ними отношения. Если нет — откажитесь от них. Вы не пожалеете о своем решении.

Летова Ольга

Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.

Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?» .

Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.

Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.

Попросите уточнить

Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:

«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?» .

Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:

«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».

Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.

Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.

Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.

Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем

Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.

Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.

Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что

во-первых , это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),

а во-вторых , вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.

Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:

«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».

Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.

Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.

Но не врите

Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.

Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.

Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.

Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав:«Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».

Скажите «нет» другими словами

Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».

Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».

Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.

Дайте клиенту почувствовать, что его услышали

Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.

Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.

Кстати : отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.

Предложите альтернативы

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.

Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.

«Продажа начинается после слова «НЕТ» — вам знакома эта фраза?

Под словом «НЕТ» мы понимаем любую отговорку клиента, которая не ведет к заключению сделки и продаже. Многих менеджеров по продажам это слово сбивает с толку, и сделка срывается. В этой статье вы найдете алгоритм работы с возражениями из 8 шагов.

Отказ можно услышать на разных этапах переговоров с клиентом:

на открытии (сразу после приветствия);
во время презентации продукта;
на закрытии (после озвучивания цены).

Для многих «НЕТ» — это проблема, для сотрудников нашей компании — это вызов.

Давайте разберемся по шагам, как заключить сделку после слова «НЕТ» на этапе открытия:

Открытие:

Приведенная ниже инструкция помогла успешно завершить не одни переговоры. Пример: продажа по телефону за 11 минут на чек $145, оплата прошла в течение 20 минут после разговора.

Если вам сказали «НЕТ», попробуйте отработать возражение по этому алгоритму:

Этап 1. Установление реальности

Задайте вопрос: «Что Вы имеете ввиду?»; «Вы о чем?», «Что «НЕТ»?

Вам нужно понять, что клиент имеет ввиду под словом «НЕТ».

Этап 2. Смена цели

Если цель звонка у вас была «продать», то меняем ее на «узнать причину отказа и решить проблему клиента». Цель переговоров решает все. Путь к достижению этой цели должен быть гибким. Озвучьте клиенту цель звонка и убедитесь, что он вас услышал и понял.

Этап 3. Снятие страха

Человек по своей природе не любит говорить «НЕТ» — не любит отказывать. Поэтому отказ на этапе открытия может быть вызван страхом: страхом звонка, незнакомого человека, неловкой ситуации и пр. Чтобы снять этот страх, возьмите ситуацию в свои руки, и смело продолжайте переговоры. Располагайте собеседника к себе, с помощью вопросов на отвлеченные темы.

Этап 4. Переключение

Переключите клиента с отрицания: объясните, что его отказ вы будете обсуждать в последнюю очередь, а сейчас нужно познакомиться и обсудить детально ситуацию.

Этап 5. Знакомство

Вы должны четко понимать, что сейчас волнует клиента, какие у него задачи, зачем ему был нужен продукт — чем он руководствовался, когда оставил заявку, с какими проблемами он столкнулся перед вашим разговором. Выявите платежеспособность, боль и мотивацию. Все это нужно для завершения сделки.

Этап 6. Анализ

Сопоставьте отказ с задачами и проблемами клиента. На этом этапе важно понять причину, которая побудила сказать «НЕТ» и, сопоставив, решить, какое свойство продукта сможет решить эту проблему. На данном этапе не торопитесь презентовать продукт до тех пор, пока не убедитесь, что выяснили всё необходимое. Если информации не достаточно, возвращайтесь снова к вопросам (см. Этап 5. Знакомство).

Этап 7. Решение проблемы

Представьте продукт таким образом, чтобы показать клиенту, как он с легкостью решает его проблему. И если все предыдущие этапы вы провели верно, то с отказом вы больше не столкнетесь. Потому что на первом плане окажется решение задачи и проблемы клиента — теперь он готов покупать это решение без лишних возражений.

Этап 8. Комплимент

Если вы выявили истинную причину отказа, то можете сделать для клиента немного больше, чем просто решить проблему. Предложите клиенту дополнительную помощь от себя лично: какой-то совет, рекомендацию смежного недорогостоящего продукта или сделайте подарок. Но только так, чтобы это действительно помогло решить обнаруженную проблему.

Попробуйте воспользоваться этим алгоритмом, и вы сами увидите, что продажи действительно начинаются после слова «НЕТ».

Добрый день, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Переговоры с клиентом не всегда заканчиваются заключением контракта или продажей. И это нормально. Никто, даже профессиональный продавец с большим опытом работы не закрывает 100% сделок. Иногда клиент говорит «нет», и продавец должен знать, что с этим делать.

Работа с отказами клиентов — это ежедневная необходимость для продавца. Действительно, каждый человек может продавать на большие суммы, если все ему помогают, система налажена и работает, как надо. Периодически на рынке создаются благоприятные условия, при которых даже люди, которые имеют весьма отдаленное представление о ведении бизнеса и продажах, могут развернуться и заработать хорошие деньги.

Но такие идеальные для ведения бизнеса условия рано или поздно заканчиваются, и те, кто еще вчера был гениальным руководителем и отличным торговым представителем, неожиданно превращаются в ничего не понимающих в продажах людей. Причина таких перемен – смена благоприятной экономической ситуации в мире или в стране сложной и непредсказуемой. Именно в это сложное время становятся видны все недоработки, недочеты и недостатки.

Тем не менее, какой бы сложной не была текущая ситуация, не стоит винить в неудачах и отказах клиентов одни лишь внешние причины – так мы снимаем с себя ответственность и отказываемся от возможности изменить ситуацию в лучшую сторону.

Если вы хотите добиться больших успехов в продажах, то должны научиться добиваться результата в любых обстоятельствах, в том числе и в тех, которые большинство людей воспринимает как неблагоприятные.

Вы должны решить для себя, хотите ли научиться продавать любые товары круглый год, независимо от сезона, популярности, экономической ситуации в стране и других факторов. Если вы хотите достичь заметных успехов в продажах, вы должны уметь добиваться положительного результата при неблагоприятном стечении обстоятельств. Имейте в виду: чтобы справиться с поставленной задачей вам придется забыть о самолюбии.

Причины отказа клиента от покупки

В разных ситуациях вам могут помешать различные независящие от вас обстоятельства – форс-мажоры, новые законы, конкуренты или сотрудник вашей компании, допустивший ошибку, которую нужно исправить любой ценой. Но есть и такие моменты, которые вы можете и должны устранять самостоятельно. Почти всегда это – ваша реакция на происходящее, и вы способны контролировать ее целиком и полностью. Учтите это в своей работе.

При подготовке продавцов и торговых представителей, а также при общении с руководителями отделов продаж становится понятно, что главной причиной неудач в продажах является самолюбие продавца. Человек с раздутым самолюбием или хрупкой самооценкой воспринимает любой отказ клиента как личное оскорбление. Когда ему говорят «нет», он переживает это как личную трагедию.

Если вы не научитесь отличать отказы клиентов от оскорблений, продажи превратятся в весьма мучительное занятие, ведь большинство людей всегда говорят «нет» на любые, даже самые выгодные с точки зрения здравого смысла предложения. Во время экономических кризисов, когда многие стараются как можно меньше тратить и как можно меньше покупать, отказов клиентов становится еще больше.

Кроме того, в последние годы потребители стали более информированными и требовательными к товарам и услугам. Они хотят получать четкие, грамотные, более «нацеленные» на решение конкретных задач предложения.

Если клиенты не хотят покупать ваш товар, оскорбляют вашу компанию и вас, напомните себе, что это не имеет к вам лично ни малейшего отношения. Если кто-то не соглашается с вами, не хочет принять ваше предложение, отказывает вам или как-то иначе мешает получить то, что вы хотите, это почти никогда не связано с вашей личностью. А поскольку ничего личного в этом нет, то и никаких эмоций с вашей стороны последовать не должно.

Люди начинают общение с продавцом с отказа по нескольким причинам. У некоторых просто срабатывает защитная реакция. Другие не вполне понимают, что им предлагают, и стесняются в этом признаться. Многие просто не умеют делать разумный выбор. Некоторым не хватает самоуважения и уверенности в себе, или они боятся совершить ошибку, и купить не то, что им действительно нужно. Возможно, человек испытывает денежные затруднения, и считает, что ему просто нет смысла обсуждать ваше предложение.

Независимо от того, какие причины побудили клиента отказаться от покупки, грамотного продавца это не должно останавливать. Дело в том, что с обострением экономического кризиса у людей появляются все новые эмоциональные мотивы для отказа. Особенно это касается состоятельных людей.

У отказа от покупки, как правило, больше иррациональных, чем практических мотивов, причем одни мотивы постоянно меняются, другие присутствуют всегда. Так или иначе, продавец может преодолеть любое препятствие, если хорошо подумает и если не смирится с его существованием.

Как мы уже говорили, современные рыночные условия таковы, что несговорчивых и сомневающихся клиентов становится все больше, и продавцы слышат «нет» все чаще. Эти отказы являются сигналами о новых многочисленных препятствиях к продаже, которые продавцам постоянно приходится преодолевать. Отказы клиентов не должны огорчать или злить вас. Их следует воспринимать с учетом настроения клиента. Главное, не соглашаться с отказом, не позволять им сорвать продажу.

Как избежать отказов клиентов и совершить продажу

Контроль над собственными эмоциями дает продавцу необыкновенно мощное преимущество перед менее сдержанными коллегами. Отправляясь на встречу с клиентами, отключайте эмоции. Что бы клиенты ни говорили вам, не относите это на свой счет. Слушайте. Терпеливо и внимательно, и никогда не сердитесь и не оправдывайтесь. После того как клиент выпустит пар и выскажет все, что собирался, попросите разрешения ответить.

Если ситуация сложная, конфликтная, и вы не являетесь виновником этого конфликта, скажите клиенту примерно следующее: «То, что уже случилось, я изменить не могу. Но я могу повлиять на дальнейшее развитие ситуации. Моя задача - сделать работу с нашим товаром приятной и выгодной для вас, чтобы это искупило прежний негативный опыт и стимулировало к продолжению взаимовыгодного сотрудничества». После этого вы можете приступать к продаже (в любой, даже самой сложной ситуации возникает момент, когда явно обозначается возможность перейти к продаже). Вы должны вести себя так, как будто продаете товар новому клиенту, который никогда не слышал о вашей компании и о ваших товарах.

Такой метод работы с клиентами может сработать, но многие из них захотят получить доказательства искренности ваших намерений. Проблема в том, что почти все продавцы при возникновении сомнений в их искренности, изображают оскорбленные чувства и злятся на клиента: «Как он смеет сомневаться в моей порядочности?». Но мы с вами понимаем, что клиент сомневается не в порядочности продавца, как личности. Он уже имел негативный опыт сотрудничества с вашей компанией, и вы поневоле должны принять последствия, в том числе, и взять на себя долю вины. И вновь отодвинуть в сторону самолюбие. Так вы сможете сохранить намного больше клиентов.

Более того, вы с удивлением обнаружите, что первоначальный отказ и даже враждебность клиента по отношению к вашему предложению не всегда оказываются его последним словом. Чаще всего при правильном подходе вы сможете превратить «нет» в «да». Чтобы это сделать, нужно уметь выстроить крепкую самооценку, невосприимчивую к мимолетным уколам и мнению окружающих.

Продавца не должно заботить, что о нем думают люди. Продавца должно заботить, что они купят.

Многие продавцы, особенно если они только начинают работать с клиентами, совершают такие ошибки:

обижаются на клиента за то, что он, не смотря на их усилия, не совершил покупку;
демонстративно отворачиваются от клиента с недовольным видом;
воспринимают отказ клиента как личное оскорбление;
судят о своей работе по количеству успехов и неудач.

Не совершайте подобных ошибок, ведь ваша задача – оставить о себе благоприятное впечатление, ответить на все вопросы и возражения клиента, и если он примет решение о покупке, скорее всего, вернется именно к вам, скажет вам «да». И посоветует вас друзьям и знакомым как опытного и грамотного специалиста в своей области.

Грамотный продавец рано или поздно превращает отказы клиентов в согласие. Многие годы отлично работала формула, согласно которой продавцы должны были просто игнорировать отказы. Они не слышали слово «нет». Сегодня эта формула работает намного хуже. Для успешного завершения сделки продавец должен понимать причины и психологию отказа, уметь , отвечающие на все вопросы клиента и предупреждать . Вот тогда их можно не слышать и двигать продажу дальше.

8 шагов после ответа «нет»

Приготовьтесь к тому, что управлять ситуацией и ее участниками будете вы.
Примите решение, что можете добиться благоприятного исхода сделки даже при самом неблагоприятном стечении обстоятельств, и добьетесь его.
Забудьте про самолюбие.
Не принимайте отказ от покупки как личную обиду.
Демонстрируйте заинтересованность в достижении положительного результата.
Помните о том, что большинство отказов клиентов - «ложные». Не принимайте их во внимание и не тратьте время на их преодоление.
Продолжайте переговоры и старайтесь выяснить истинные причины отказа или нерешимости клиента. Признавайте их, но ни за что не принимайте.
Окончательно развейте истинные сомнения клиента.

Действуйте по шагам, и вы сможете многие первоначальные отказы клиентов превратить в состоявшиеся продажи.

Если вы уже проходили традиционные тренинги по продажам, то знаете, что они главным образом сосредотачиваются на моменте «закрытия» продажи. В реальной работе дело обстоит так: если вам приходится «закрывать» продажу, это значит, что вы неправильно ее «открыли». Продажа должна завершаться легко, безболезненно, непринужденно, и как бы сама собой. Используйте простой и эффективный метод работы с клиентами - создание продающей ситуации с малым сопротивлением. Если вы будете использовать этот метод в работе, то описанные выше техники вам практически не понадобятся.

И все же размер вашего дохода от продаж всегда зависит от того, насколько вы умеете в эмоциональном плане быть глухим к слову «нет».

Внушить клиенту, что трата денег в конкретном случае допустима и вполне оправдана - интересная задача для продавца. Вы можете, например, предоставить клиенту редкую возможность сэкономить, если он совершит покупку прямо сейчас. Безрассудное расточительство осталось в прошлом - а вот осмысленное расточительство благополучно как никогда.

Продажи дорогих товаров требуют совершенно других подходов, включения дополнительных элементов, разработки более сложной маркетинговой стратегии: больше продуманности, больше внимания, точнее адресация.

Что делать, если сделка не состоялась?

Если, несмотря на все ваши усилия, сделка не состоялась, и клиент сказал вам «нет» , ничего у вас не купил и не подписал контракт, вы в любом случае должны извлечь из общения с ним максимум пользы для себя.

Ни в коем случае не давите на клиента и не пытайтесь «заставить» совершить покупку – такая тактика ничего, кроме раздражения, не принесет. Пойдите другим путем. Попросите клиента объяснить, какие ваши действия помешали ему принять решение о покупке , и поблагодарите за сотрудничество. Из такого диалога вы сможете сделать выводы и не повторите сделанных ошибок.

Кроме того, если клиент не совершил покупку именно сейчас, это совсем не значит, что он не совершит ее никогда. Многим людям нужно время, чтобы подумать, взвесить все «за» и «против», посоветоваться с друзьями и коллегами.

Произнесите одну из следующих фраз:

«Конечно, нужно время, чтобы принять решение. Вы всегда можете прийти к нам, еще раз примерить туфли и купить».
«Сложно быстро принять решение, ведь у нас такой большой ассортимент диванов. Возьмите с собой каталог, и дома в спокойной обстановке примите решение».

Чтобы отказов клиентов стало меньше, вы должны принять решение, которое станет первым шагом к достижению успеха. Причем, не важно, говорим ли мы о продажах, о крупных сделках или об управлении собственным бизнесом.

С опытом работы ошибок, отказов и несостоявшихся сделок станет меньше, а – больше.